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通販担当の雑多回顧録

仕事の通販のことは少々。自己啓発・引き寄せの法則ネタ。あとは最近生まれた我が子ネタ等色々書いています。

通販担当者が知っておかねばいけないスキル

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 この記事は通販担当やってる人に対して書いてます。この記事で何か仕事にヒントになれば幸い。

 

先日のエントリーで他社の通販担当の方と会いたいと書いた。やっぱりモデルとなる人がいないと何をどう学んでいけばいいのか分からなくなる。だから外に出て学ばないといけないのだ。

 

そんな思いがあって、福岡の通販セミナーに参加して、そこで非常に参考になる話を聞けた。講演していただいたのはここ3年で急成長している会社の社長様。立ち上げてから現在までの道のり。その中での成功と失敗や企業としての在り方等。現在売上が倍々に成長している会社でとても勢いのある会社だった。

 

そのセミナーが終わって懇親会

その講演を聞けただけでも非常にありがたかったのだが、自分が狙っていたのはその後にある懇親会。食事をしながら通販の色々な話が聞ける。こんな素晴らしい機会は滅多にないということで勿論参加した。

 

近い距離で自分の知らない話が聞ける

そこでウチとは規模が違うが通販で15億ぐらい売上げている会社の通販担当者の方からためになる話がきけた。色々な疑問をぶつけてみた。それは今現在自分が抱えている仕事していく上での課題とか悩みとかだ。

 

 Q.通販の分析ってどうやってますか?勿論通販管理システムはあるんですが細かい分析まで拾っていくことはできない。通販は細かい顧客の動向を知っていかないとお客様を理解したことにはならないって思います。御社ではどのように分析していますか?

 

 A.それはもう生データ。これでやるしかない。生データとは顧客の管理システムにあるデータでそれをCSVやらで引っ張りだして企画打つ前に分析していくんだよね。そこでRFM分析やってくよ。引っ張りだしたデータはAccessでやっていく。Accessはとっつきにくいイメージあるけど、わりと簡単だよ。

 

なんというか今までうっすらと感じつつもAccessから逃げていたんだよね。何年か前にAccessに手を出そうとした事があったんだけど、何から作っていいのか本当に分からなかったから早々に挫折した。そっからいじってない。

 

ただ業務では前年のこの時期に買ってくれたお客様がいくらで買っているか?何と何を買ったのか?その辺りの細かい傾向は出していかないといけない。自分はそれをExcelのピボットテーブルとかでごまかしながらやってるけど完全じゃない。だからずーっと悩んでた。

 

しかし思い出させてくれたというか、しっかりと「Accessっていいよ」と言われてもうやるしかないなって感じにまで気持ちをもっていかれた。もうやるしかないんだ。次の質問。

 

 

Q.コールセンターって通販で言えば入り口だと思っています。その辺りの人材の管理ってどうしていますか?例えば女性を中心に構成されると思いますが、出産等で休暇となってしまう場合などの対処方法ってどんなものか教えてください。

 

A.そうだね、出産を機に退職されたり、休暇されるという事は若い女性ならある事で、想定しておかねばならないね。そこは私たちもまだまだ上手い運用をできているとは言い難い。自社の場合は人数も多いのでそこまで急に業務がキツくなるという事はないよ。

 

うちの場合はまだまだ売り上げ的には小規模なので先日モロに電話受注で影響が出てしまいました。少人数でやれば代わりを誰かがやらないといけない。そこは他社の方と規模が違いますから明確な解決策なんてのは出ませんでしたが、話せた事で気分が楽になった。

 

 まとめ

  • やはり成長していくためには知っている人から話を聞くこと。
  • そのもらったヒントを自分で学習して自分のものにしていく。
  • 悩みを共有することで気持ちも強くなれる。

 

まずは何年か前に投げ出したAccessをもう一度チャレンジしていく。やれることを増やしてお客様の事をもっと知る努力をしていくことだな。通販って数字で全てが出てくる。つまりその情報がお客様の考えていること。これは通販に携わる者として絶対に抑えておかねばならない。

 

新規でいくらでとったかも大事だけど、その後のLTVでどれだけお客様がウチの商品買ってくれているか。何を買ってくれた人が一番のお客様になっているか…等など。この部分てすごい時間かかるし、面倒でもある部分。でも投げ出していては一生俺は通販を知っているとは言えない。

 

頑張ろう。

 

 

 

 

 

 

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