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通販担当の雑多回顧録

仕事の通販のことは少々。自己啓発・引き寄せの法則ネタ。あとは最近生まれた我が子ネタ等色々書いています。

通販部の成長を止めるものとは一体?

通販

今日は会社で通販部の会議があり、この時期になるといっつも悩まされています。

 

この時期は来年度の年間計画を立てる時期。来年度売上なんぼで利益なんぼ残すのか?って話をするんですね。とっても気が重いです。

 

何故か?

 

結論から言うと結局机上の空論になっちゃってるんですね。

 

売上目標を目指してはいるけど…

前年比120%。僕がいる通販部は毎年こんな目標だったりします。通販というのは沢山の経費を使うんだからそれだけ頑張れよ!売上あげろよ!利益残せよ!ってのが通販部に対しての要求みたいです。

 

えぇ、わかってはいるんですよ。そりゃね通販ってめっちゃ金使いますから。

 

売上に対して各費用は以下のように使います。

間接経費…10%
人件費…10%
DMプロモーション費…12%
新規広告費…11%
 
<フルフィル費用 14%> 
仕入れ費用…0.5%
雑費…0.5%
フリーダイヤル…0.3%
各種決済手数料…2.2%
配送料…10.5%
 
DM資材費…2%
製造原価…36%
 
上記合計 95%
 
つまりは利益5%残そうって考えです。
 

やっぱ新規獲得費がデカイ

項目の中でデカイ割合で一番重要なのが新規広告費。これは通販の要である新規顧客獲得費用です。何か事業をする時投資しますよね。製造なら設備に。小売なら店舗に。通販で言えばまずはこの新規獲得に投資するんです。
 
ウチは新聞広告に投資して新規顧客を集める。だから広告≒店舗なワケです。そんな考えでやってるんですけど、他部署からしたらただの広告費だろって感覚で減らせ減らせといろいろ仰る。毎回この部分をいくらに設定するかで揉める。
 
でもですね、この広告費を削れば通販事業は立ちいかなくなる。だって小売で言うところの店舗を無くすに等しいですからね。まぁそんな批判のはねのけ広告予算をもらって事業を進めてきましたよ。
 
新聞に出して毎回お客さんが沢山注文してくれたら良いですけどそうもいかない。良い悪いは当然有ります。結果が悪ければ「ほらみろ、やっぱダメだ」とか「売上が少なければ予算通りに広告費使ってちゃダメだ。抑えろ」なんて仰る。
 
そんなこんなで、1年が過ぎていって結局中途半端な顧客数しか注文くれてない状況になり最終的な売上もあんま前年と変わらず120%なんて遠い夢となる…。
 

成長を抑制するものとは

それは他部署からの理解が得られてないこと。もっと言えば販管費抑制思考ですね。販管費は極力減らせ。そうすれば利益は出る。それは確かに正しいでしょう。通販以外ならね。でも通販では違う。成長するぞって時には売上に対して50%かけることもある。単年で考えれば当然赤字ですが、そこは2年、3年と考えた時にどうなっているのか?そんな風に考えて利益を残すのが通販事業です。そこに悩み苦しみまた今年も同じ結果になってしまうのかとちょっと絶望中。
 

どうすれば現状を変えれるか?

社内での理解を得るのも必要ですが、受注を受ける体制もしっかりしてないとダメです。新聞に広告出して見た人が注文してきます。その注文を受けるのは今のところ自社で受けてます。会社によってはコールセンターを外注して受けるところもあります。しかしうちの場合は自社でやるから結構大変。例えば1日に500件注文がきたとしたらどうでしょう?それを受ける人が100人いたら1人5件で済む話ですが、現状受ける人数は多くて4人です。一人あたり125人受ける計算ですね。
 
一人あたり3分話したとして125人×3分=375分。375÷60分=6.25時間ですね。1日の大半を電話を取ることに集中することになります。細かく言えば4人のうち2人は別部署の人間です。つまり通販受注は2人で電話を取るだけが仕事じゃなく入力作業して、その後請求書や送り状を印刷しセットアップする作業までやっているというかなりハードなもの。まぁ、これは極端に書きましたが人数が少なけりゃこんな状況にもなります。
 
そんなハードな状況なので電話受けようにも、もうそろそろ自社受けは限界ってところまで来てるんですがいかんせんコールセンターをやったことがないので「お金かかるんじゃないの?」とか「まだウチのような規模では時期尚早」みたいな声もちらほら。いやでもね、十分すぎるほどコールセンターやったほうがいいレベルだと思うんですけどね。
 
この部分の他部署からの理解度も低いです。「電話なんて簡単に取れるでしょ。わざわざコールセンターなんていらないよ」と肌感覚で感じます。そんな状況だから新規の件数をしっかり獲得できない。獲得できなければ売上を作ることに繋がらない。そうなれば金だけ使って何やってんだ通販部は!?みたいな事になっちゃうんですね。こんなのをもう何年も繰り返してずっと成長できずに売上はずっと横ばい状態です。
 
新規を獲得出来ていないのは受ける人だけじゃない。受ける回線も当然影響します。うちは3回線しかない現状でお客さんが一気に電話してくる状況って想像できますか?殆どのお客さんがつながらなくて通話中状態です。あとでかけてきてくれた人は「なんかずっと話し中よ、何やってんの?」なんてお叱りの声も頂きます。
 
とまぁ、色々と問題を抱えているわけでしてね。成長の踊り場というヤツでしょうかね。
 

まとめ

毎年同じ結果にならないためにしっかりと新規予算をもらってコールセンターで新規獲得を実行する。もうこれだけ。出来なけりゃまた同じ結果です。頑張れ俺。
 
 
 
 
 
 
 
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